Полный глоссарий интернет-маркетинга
 
 
 

Social CRM

 
 
Теги:
SMM

Social CRM (SCRM) – это CRM система, которая позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами в среде социальных сетей и микроблогов. Сейчас почти у всех крупных брендов есть представительства в социальных сетях.

Social CRM используют для поиска упоминаний о компании и продукции для своевременной реакции на обращения, вопросы, негатив. Пользователя завлекают в разговор для обеспечения взаимовыгодных отношений.

Отличие Social CRM от обычных CRM систем не только в том, что к обычным каналам коммуникаций добавились социальные сети, а еще и в принципиально новом построении отношений с потребителями.

В обычной CRM основными пользователями системы являются сотрудники компании, а пользователь – это объект системы. В SCRM пользователь получает доступ к профилю, истории заказов и обращений. Он может обратиться к производителю по любому интересующему его вопросу, а производителю придется на него ответить вне зависимости от желания, чтобы за него это не сделали другие потребители или конкуренты, при чем в круглосуточном режиме. Отношения становятся партнерскими: производитель и пользователь вместе работают над формированием рынка, улучшением продуктов и сервисов.

Еще одно принципиальное отличие – CRM собирает информацию о потребителе, анализирует, систематизирует, чтобы потом выдать потребителю необходимую информацию. SCRM же собирает информацию, которую дает сам потребитель и отвечает на нее.

Получается, что SCRM – это сообщество бренда, которое выступает посредником между CRM и социальными сетями. Наглядно это выглядит так: пользователь пишет в какой-то социальной сети обращение с упоминанием бренда. SCRM переносит это сообщение в интернет-сообщество бренда. В этом сообществе сотрудники бренда получают уведомление об обращении пользователя и соответственно реагируют на него. Таким образом, снижается нагрузка на технический отдел за счет автоматизации процесса.

Для чего нужен Social CRM:


social crm.png

 
 
Показать все термины (663)
 
Русский:
А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
 
English:
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
 
Тесты - проверьте свои знания!