Social CRM (SCRM) – это CRM система, которая позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами в среде социальных сетей и микроблогов. Сейчас почти у всех крупных брендов есть представительства в социальных сетях.
Social CRM используют для поиска упоминаний о компании и продукции для своевременной реакции на обращения, вопросы, негатив. Пользователя завлекают в разговор для обеспечения взаимовыгодных отношений.
Отличие Social CRM от обычных CRM систем не только в том, что к обычным каналам коммуникаций добавились социальные сети, а еще и в принципиально новом построении отношений с потребителями.
В обычной CRM основными пользователями системы являются сотрудники компании, а пользователь – это объект системы. В SCRM пользователь получает доступ к профилю, истории заказов и обращений. Он может обратиться к производителю по любому интересующему его вопросу, а производителю придется на него ответить вне зависимости от желания, чтобы за него это не сделали другие потребители или конкуренты, при чем в круглосуточном режиме. Отношения становятся партнерскими: производитель и пользователь вместе работают над формированием рынка, улучшением продуктов и сервисов.
Еще одно принципиальное отличие – CRM собирает информацию о потребителе, анализирует, систематизирует, чтобы потом выдать потребителю необходимую информацию. SCRM же собирает информацию, которую дает сам потребитель и отвечает на нее.
Получается, что SCRM – это сообщество бренда, которое выступает посредником между CRM и социальными сетями. Наглядно это выглядит так: пользователь пишет в какой-то социальной сети обращение с упоминанием бренда. SCRM переносит это сообщение в интернет-сообщество бренда. В этом сообществе сотрудники бренда получают уведомление об обращении пользователя и соответственно реагируют на него. Таким образом, снижается нагрузка на технический отдел за счет автоматизации процесса.
