Репутационный менеджмент

Что такое репутационный менеджмент?

Репутационный менеджмент — это комплекс мероприятий по управлению репутацией в сети Интернет, включающий реагирование на негативные отзывы, сбор положительной репутационной истории, удаление заказных негативных отзывов и т. д.

Есть ряд случаев, кода применение репутационного менеджмента становится насущной необходимостью:

когда в сети накапливается со временем или за короткий период времени появляется большое количество негативных отзывов и комментариев о компании;
если компания собирается улучшить качество сервиса для клиентов или расширить набор средств коммуникации с потенциальными клиентами.

Задачи репутационного менеджмента

Оценка восприятия компании или бренда потребителями, в том числе и потенциальными.
Повышение узнаваемости бренда или компании.
Повышение репутационных характеристик компании.
Воспитание лояльных к бренду пользователей.
Контроль негатива и борьба с ним.
Поддержание обратной связи с целевой аудиторией.

Инструменты репутационного менеджмента:

Поиск упоминаний в интернете. Первый этап этой задачи — определение ключевых запросов для мониторинга. Часто в поисковую строку вводят запросы из серии "компания + отзывы", "компания + оценки" и т.д.
Работа с социальными сетями. Это ресурсы с высоким уровнем доверия и большим трафиком, где пользователи самостоятельно публикуют и делятся материалами. Наличие пабликов в социальных сетях помогает компании поддерживать коммуникации с целевой аудиторией. Дополнительный плюс — при наличии официального сообщества страницы сайта легче попадут в поисковую выдачу по брендовому запросу.
Создание политики поведения в социальных сетях. Официальное сообщество в соцсети должно стать площадкой для получения своевременной информации о новостях компании: скидках, акциях, распродажах, новых поступлениях товара и так далее. Желательно создать образ компании-эксперта, мнению которого можно доверять. Также стоит учитывать, что оперативность ответов на вопросы и комментарии только повысит уровень лояльности к вашему бренду.
Создание и оптимизация контента. Перед тем как начинать работу на внешних ресурсах, нужно провести работу на сайте компании, подготовить раздел для отзывов и комментариев. Можно завести фирменный блог, регулярно публикуя на его страницах полезную для потенциальных или уже состоявшихся клиентов информацию.
Стратегия работы с комментариями. Анализу стоит подвергать все упоминания о компании в сети. По итогам анализа принимается решение о реакции на тот или иной отзыв. В случае негативного комментария следует разобраться в ситуации подробнее, выявить причину недопонимания и принять меры, чтобы не допустить подобных случаев в дальнейшем. При этом важно составить грамотный ответ автору негатива. На комментарии нейтрального и положительного характера отвечать также следует обязательно — необходимо поблагодарить покупателя за положительную оценку.