CRM (Customer Relationship Management - "Система управления взаимоотношениями с клиентами") – разновидность системы управления содержимым, ориентированная на нужды компаний. Ее основной задачей является выстраивание эффективных стратегий взаимодействия с клиентами путём автоматизации многих операций.
Система позволяет повысить качество обслуживания клиентов, оптимизировать бизнес-процессы и маркетинговую политику. Внедрение CRM предполагает такую модель ведения бизнеса, которая целиком ориентируется на интересы клиента. Именно поэтому система позволяет собирать, хранить и анализировать все необходимые данные о потребителях, а также поставщиках и партнерах. Кроме того, CRM создает возможности для ведения мониторинга всех процессов в компании.
Исходя из этого, CRM-системы обладают возможностями по:
CRM-системы применяются во многих областях бизнеса. Ее внедряют компании, бизнес которых ориентирован на клиента, а также характеризуется высококонкурентной средой.
Задачи CRM-систем определяют не только их функции и область применения, но и составные элементы. В типичную систему могут входить:
На российском рынке наиболее распространены следующие CRM-решения:
Битрикс24, amoCRM, SalesForce, SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM, Мегаплан.
Когда компании внедряют CRM-системы, то они в первую очередь преследуют цель увеличить продажи за счет повышения качества обслуживания клиентов и роста их удовлетворенности от него. Система также помогает отладить маркетинговую политику, тарифную политику и использовать в интересах компании накопленную информацию о клиентах и их поведении.
См. также Social CRM
